Herausragender Service für die Tricept Informationssysteme AG

Die Tricept Informationssysteme AG hat vor einigen Jahren Jira Service Management für den digitalen Endkundensupport eingeführt. Die über die Jahre gewachsenen Service Projekte erfüllten zuletzt die Anforderungen an modernen Kundensupport nicht mehr. Gemeinsam mit der Tricept führten wir ein komplettes Re-Design der Service Projekte durch. Heute kann die Tricept wieder schnellen und zielgerichteten Kundensupport liefern.

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KEY FACTS

Der Kunde

Tricept Informationssysteme AG https://tricept.de

Das Projekt

Es wurde ein komplettes Re-Design von Jira Service Management nach fachlichen Gesichtspunkten durchgeführt. Heute unterstützt Jira Service Management Kunden und Supportmitarbeiter bei der Erstellung und Bearbeitung von Supportanfragen. Insbesondere die Bedienung wurde auf beiden Seiten vereinfacht, beschleunigt und erleichtert.

Eingesetzte Technologien

Jira Service Management Cloud, Automation, Confluence Cloud

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Der Kunde

Die Tricept Informationssysteme AG ist seit 20 Jahren als innovatives IT-Beratungsunternehmen gefragt. Ihr Leistungsportfolio umfasst das IT-Projektmanagement, die Beratung sowie Werkzeuge der IT-Steuerung, die Beratung im Digitalisierungsprozess Sport und die Entwicklung und Einführung von Apps, Anwendungen und Webseiten.

Die Herausforderung

• Tickets blieben lange unbearbeitet liegen weil den Bearbeitern die entsprechenden Übersichten fehlten. Dies führte zu Unzufriedenheit auf Seiten der Bearbeiter wie auch der Kunden
• Eine wenige intuitive Bedienung erschwerte die Arbeit mit dem System auf allen Seiten
• Ein nicht sauber definiertes Berechtigungskonzept verhinderte das Einhalten der internen IT Compliance
• Eine vom Kundenportal losgelöste Wissensdatenbank erlaubte keine proaktiven und automatischen Lösungsvorschläge bei der Erstellung von Supportanfragen
• Die Inhouse  konfigurierte Anwendung konnte das Ticketvolumen nicht mehr sinnvoll stemmen, Support-Mitarbeiter waren überlastet
• Der Umbau des Systems musste im Live-Betrieb passieren ohne Endkunden durch zu viele Änderungen zu verwirren. Eine längere Downtime war nicht möglich.

Unsere Lösung

Zunächst begannen wir mit tiefgehenden Prozessanalysen um die Fragen zu beantworten:

• Wie sollen die Support-Prozesse aussehen und was sollen Support-Mitarbeiter können (bzw. was nicht)
• Wie soll das Portal aus Kundensicht aussehen?

Basierend auf diesen Prozessen begannen wir eine komplette Überarbeitung sämtlicher Service Prozesse aus Anwender- und Nutzersicht. Ziel war stets, dem Nutzer eine bestmögliche User Experience zu ermöglichen Besonders wichtig war hierbei ein reibungsloser Umbau der Kundenportale, um die Endkunden durch viele Änderungen nicht zu verwirren. Hierfür wurde das Portal in einer angekündigten Aktion in einem großen Big-Bang umgebaut. Zusätzlich integrierten wir Confluence als proaktives Vorschlagssystem und Wissensdatenbank in das Kundenportal.

Der Mehrwert

Durch den Umbau der Service Projekte aus Sicht der Kunden sowie Support-Mitarbeiter wurde ein System geschaffen, das für beide Nutzergruppen optimal funktioniert. Heute werden Kunden durch den Prozess der Ticketerstellung geführt und können so ihre Anfrage zielgerichtet einreichen.

Für Kunden und Bearbeiter sind Bearbeitungsstände jederzeit erkennbar, das erspart Rückfragen per Mail oder Teams. Gleichzeitig wurden E-Mail-Benachrichtigungen auf das Nötigste reduziert um unnötigen Spam zu vermeiden.

Heute erhalten Kunden schneller und zielgerichteter Unterstützung bei ihren Problemen. Durch das eingebundene Vorschlagsystem können Anfragen bereits vor der Erstellung gelöst werden.