Digitaler Endkunden-Support für die Stud-IT mit Jira Service Desk

Um als kleines Unternehmen oder Start-Up voll duchstarten zu können, sind flexible Lösungen ein Muss! Für die Stud-IT GmbH aus Münster haben wir daher zur Abwicklung des Kunden-Support Jira Service Desk und Confluence eingeführt. Diese flexiblen Lösungen erlauben es, Kundenanfragen aus verschiedensten Bereichen und Branchen zentral bearbeiten und lösen zu können. So bietet die Stud-IT für alle ihre Kunden die gleiche Erfahrung: Herausragenden Kundensupport!

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KEY FACTS

Der Kunde

stud-IT GmbH – https://www.stud-it.de/

Das Projekt

Einführung von Jira Service Desk zur Abwicklung des Daily Business mit Endkunden der stud-IT.

Eingesetzte Technologien

Jira Service Desk (Workflows, Automation, E-Mail Benachrichtigungen, Übersetzungen, Add-Ins), Confluence (Knowledge Base)

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Der Kunde

Die stud-IT GmbH aus Münster bietet mit ihrem Fieldservice sowohl für kleine Privatkunden wie auch für Großkonzerne Unterstützung in den Bereichen IT-Support sowie Web- und Softwareentwicklung. Dadurch entsteht eine Vielzahl an IT-Anfragen und -Problemstellungen verschiedener Kunden. Das kann vom Bereitstellen und Aufsetzen eines neuen Rechners über Verkabelungen oder Serverprobleme bis hin zur Softwareentwicklung reichen.

Die Herausforderung

• Ein flexibles, auf verschiedenste Kundengruppen und -anfragen, maßgeschneidertes Ticketsystem
• Intuitive Bedienbarkeit für Kunden und Techniker/Agenten
• Einfache Kommunikation, intern wie extern
• Integrierte Möglichkeit zu flexiblen Terminvereinbarungen
• Automatisierung der Fieldservice-Prozesse
• Administration soll durch den Kunden möglich sein
• Schnelle Umsetzung in nur 5 Projekttagen

Unsere Lösung

Auf Basis von Jira Service Desk und Confluence führte Techanics5 eine flexible Lösung ein, mit der die stud-IT allen Arten von Kundenanfragen gerecht werden kann. Ausgehend von einem Vor-Ort-Workshop kamen wir schon nach einem Sprint zu einer einsatzfähigen und ausgereiften Lösung. Um in dieser Zeit zum Erfolg zu kommen, führten wir agiles Projektmanagement auf Basis von Scrum ein.

Als Besonderheit haben Endkunden die Möglichkeit, mit der stud-IT einen Wartungstermin zu vereinbaren. Die Endkunden können einen Wunschtermin äußern, der per Mail bestätigt werden kann. Auch diese besondere Anforderung konnten wir unter Einsatz der Jira Automatisierung problemlos erfüllen.

Der Mehrwert

Mit der erstellten Lösung hat die stud-IT nun ein übersichtliches und einfach bedienbares Kundenportal im Einsatz, dass mit Service-Anfragen unterschiedlichster Art umgehen kann.

Mithilfe des stud-IT-Servicedesk können Kunden ihre IT-Tickets unkompliziert und schnell einsteuern und erhalten direkt Hilfe zu ihren Fragestellungen. Dabei übernimmt Jira Service Desk nicht nur die Abstimmung zur Problemlösung zwischen Kunden und Technikern, sondern ermöglicht auch flexible Terminvereinbarungen. Im Vertretungsfall liegen für Vertreter sowohl auf Kundenseite wie auch auf Seite der stud-IT immer sämtliche Informationen zugänglich vor. Die integrierte Knowledge-Base unterstützt Kunden und Techniker bei der Lösungsfindung für gängige Anfragen. Die stud-IT kann mithilfe des neuen Servicedesks schnell, zuverlässig und kompetent auf verschiedenste Problemstellungen unterschiedlicher Kunden reagieren.

Besonders positiv ist mir aufgefallen, dass Hannes von Techanics5 nicht nur unsere Vorstellungen umgesetzt hat, sondern ebenso seine Erfahrungswerte hat einfließen lassen, um uns bestmöglich zu beraten. Dabei hat er direkt einen Prozess im Kopf gehabt, mit welchem wir starten konnten, der jedoch gleichzeitig flexibel an unsere Wünsche anpassbar war.

Sowohl menschlich als auch arbeitsbezogen eine super Zusammenarbeit, vielen Dank!