Die Tricept Informationssysteme AG hatte Jira Service Management bereits vor einigen Jahren für den digitalen Endkundensupport eingeführt. Über die Zeit waren die Service-Projekte jedoch gewachsen und erfüllten die Anforderungen an modernen, übersichtlichen und zielgerichteten Kundensupport nicht mehr.
Gemeinsam mit Tricept führte Techanics deshalb ein umfassendes Re-Design der bestehenden Service-Projekte durch. Heute unterstützt Jira Service Management Kunden und Supportteams deutlich besser: Anfragen lassen sich einfacher erstellen, schneller bearbeiten und transparenter nachverfolgen.
Key Facts
Kunde
Tricept Informationssysteme AG
tricept.de
Projekt
Komplettes Re-Design von Jira Service Management nach fachlichen Gesichtspunkten, um Kunden und Supportmitarbeiter bei der Erstellung und Bearbeitung von Supportanfragen besser zu unterstützen.
Eingesetzte Technologien
Jira Service Management Cloud, Automatisierungen und Confluence Cloud
Über den Kunden
Die Tricept Informationssysteme AG ist seit mehr als 20 Jahren als innovatives IT-Beratungsunternehmen tätig. Das Leistungsportfolio umfasst IT-Projektmanagement, Beratung und Werkzeuge zur IT-Steuerung ebenso wie Digitalisierungsprojekte im Sportbereich sowie die Entwicklung und Einführung von Apps, Anwendungen und Webseiten.
Für den digitalen Endkundensupport setzte Tricept bereits auf Jira Service Management. Die bestehende Lösung sollte nun fachlich, technisch und aus Anwendersicht so weiterentwickelt werden, dass sie wieder zu den aktuellen Anforderungen an professionellen Kundensupport passt.
Die Herausforderung
Die vorhandenen Service-Projekte waren über mehrere Jahre hinweg gewachsen. Dadurch entstanden Strukturen, die im Arbeitsalltag nicht mehr ausreichend klar, intuitiv und belastbar waren.
Besonders deutlich zeigte sich das an mehreren Stellen:
- Tickets blieben teilweise zu lange unbearbeitet, weil den Bearbeitern passende Übersichten und klare Priorisierungen fehlten.
- Die Bedienung war für Kunden und Supportmitarbeiter nicht mehr intuitiv genug.
- Ein nicht sauber definiertes Berechtigungskonzept erschwerte die Einhaltung interner IT-Compliance-Anforderungen.
- Die Wissensdatenbank war nicht ausreichend mit dem Kundenportal verbunden und konnte daher keine proaktiven Lösungsvorschläge bei der Ticketerstellung liefern.
- Die intern konfigurierte Anwendung konnte das gestiegene Ticketvolumen nicht mehr sinnvoll abbilden, wodurch Supportmitarbeiter zunehmend belastet wurden.
- Der Umbau musste im laufenden Betrieb erfolgen, ohne Endkunden durch zu viele einzelne Änderungen zu irritieren. Eine längere Downtime war keine Option.
Unsere Lösung
Zu Beginn analysierte Techanics gemeinsam mit Tricept die bestehenden Supportprozesse. Im Mittelpunkt standen dabei zwei zentrale Fragen: Wie sollen Supportprozesse künftig fachlich aufgebaut sein? Und wie muss das Kundenportal gestaltet werden, damit Anfragen möglichst einfach, vollständig und zielgerichtet gestellt werden können?
Auf dieser Grundlage überarbeiteten wir die Service-Projekte konsequent aus Anwender- und Kundensicht. Ziel war es, sowohl für Endkunden als auch für Supportmitarbeiter eine deutlich bessere User Experience zu schaffen.
Besonders wichtig war ein sauber geplanter Umbau der Kundenportale. Die Endkunden sollten nicht durch viele kleine Änderungen irritiert werden. Deshalb wurde das Portal in einer angekündigten Aktion gebündelt umgestellt.
Zusätzlich integrierten wir Confluence als Wissensdatenbank direkt in das Kundenportal. Dadurch können Kunden bereits während der Erstellung einer Supportanfrage passende Lösungsvorschläge erhalten. Wiederkehrende Fragen lassen sich so schneller klären, noch bevor ein Ticket vollständig eröffnet werden muss.
Der Mehrwert
Durch das Re-Design der Service-Projekte entstand ein System, das sowohl aus Kundensicht als auch aus Sicht der Supportmitarbeiter deutlich besser funktioniert.
Kunden werden heute klarer durch den Prozess der Ticketerstellung geführt und können ihre Anliegen zielgerichteter einreichen. Gleichzeitig behalten Supportmitarbeiter den Überblick über Zuständigkeiten, Bearbeitungsstände und Prioritäten.
Bearbeitungsstände sind für Kunden und interne Bearbeiter jederzeit nachvollziehbar. Das reduziert Rückfragen per E-Mail oder Teams und sorgt für mehr Transparenz im gesamten Supportprozess.
Auch die Kommunikation wurde verbessert: E-Mail-Benachrichtigungen wurden auf das Wesentliche reduziert, um unnötige Informationsflut zu vermeiden. Durch die eingebundene Wissensdatenbank können manche Anliegen bereits vor der eigentlichen Ticketerstellung gelöst werden.
Heute erhält Tricepts Kundschaft schneller, gezielter und strukturierter Unterstützung – auf Basis eines Service-Desk-Systems, das fachlich sauberer aufgebaut und im Alltag deutlich leichter zu bedienen ist.
Kundenstimme
Mit Techanics konnten wir unsere Prozesse in Jira Service Management optimal aufstellen, um aktuellen und kommenden Aufgaben professionell zu begegnen.
Wir bedanken uns für die angenehme und vertrauensvolle Zusammenarbeit.
Mark Vösgen
Mitglied der Geschäftsleitung