Stakeholder Management in der Praxis – Wer sind eigentlich diese Stakeholder? (Teil 2)

In Teil 1 haben wir bereits gelernt, wie wichtig gerade das aktive Abholen aller Stakeholder in den frühesten Projektphasen sind. Nur: Wer sind eigentlich diese Stakeholder?

Wer sind eigentlich ‘Stakeholder’?

‘Stakeholder’ sind für uns im Wesentlichen zwei Personengruppen. Die erste Gruppe sind Personen, die das Projekt oder Thema aktiv oder passiv beeinflussen wollen oder können. Hier ist oft das Top-Management angesiedelt. So ist für unsere Projekte beispielsweise immer der IT-Leiter ein wichtiger Ansprechpartner, auch wenn wir ein reines Kundenservice-Projekt durchführen. Denn es liegt im Sinne aller Beteiligten, dass alle Systeme und Prozesse im Unternehmen ineinander greifen. Zudem ist es für uns essentiell, bereits früh die IT-Governance zu kennen und zu berücksichtigen.

Die zweite Personengruppe an Stakeholdern sind diejenigen, die von einem Projekt oder einem Thema betroffen sind. Hier sind die User angesiedelt, aber auch Schnittstellen-Partner in anderen Abteilungen und – oft vergessen – die Kunden! Kann man einem Endkunden drei Klicks und eine Registrierung überhaupt zumuten, ehe er ein Service-Ticket erstellen kann? Eher nein.

Im – wie ich ihn nenne – ‘Workshop-Ansatz’ wird gerade diese zweite Personengruppe oft sträflich vernachlässigt. Diese Kollegen kommen erst später und manchmal leider auch gar nicht mit an Bord. Das Projekt wird nicht aus der Kundenbrille betrachtet. Und hier liegt in meinen Augen das wesentliche Problem: Wenn die User das System nicht verstehen und in der Folge nicht (richtig) nutzen, ist schlechte Stimmung und ein Flop vorprogrammiert. Können Endkunden beispielsweise den Support nicht schnell und einfach erreichen, sind sie schnell frustriert.

Stakeholder erkennen

Beratung beginnt für mich vom ersten Gespräch an, also in den frühesten Projektphasen. Dazu gehört auch, gemeinsam mit dem Kunden alle relevanten Stakeholder zu identifizieren. Dabei stelle ich dem Kunden folgende Fragen:

1. Welche Personen haben einen aktiven oder passiven Einfluss auf unser Projekt?
2. Welche Personen sind von unserem Projekt aktiv oder passiv betroffen?
3. Welchen Informationsstand haben diesen Personen von unserem Projekt? Gibt es Erwartungen oder Befürchtungen?
4. Wie können die einzelnen Personen am besten angesprochen werden?

So identifizieren der Kunde und ich bereits ganz zu Beginn eines Projektes alle relevanten Personen. So kann schlicht niemand vergessen werden. Wichtig ist aber, in regelmäßigen Abständen wieder zu prüfen: Gibt es neue Stakeholder? Wenn ja, holen wir diese zeitnah an Bord.

Stakeholder-Management = Mit den Leuten reden!

Ich beschäftige mich schon seit Jahren mit dem Thema Kommunikation. Die simple Lösung für viele kommunikative Probleme ist oft: Miteinander reden!

“Stakeholder-Management? – Ja klar, machen wir auch!”

Klar, Kommunikation kann und macht jeder. Auf Augenhöhe natürlich. Was mache ich also anders? Für mich ist das ein ganz einfaches Grundrezept: Um Leute wirklich abzuholen, muss ich mir für sie entsprechend Zeit nehmen. Ihre Probleme sind es schließlich, die überhaupt dazu geführt haben, ein (IT-)Projekt zu starten. Meine persönliche Passion ist es, Leuten ihre Arbeit zu erleichtern und sie zu entlasten. Wie soll ich das machen, wenn ich ihre Probleme und Zeitfresser nicht kenne?

Wie kann man in so einer Situation am besten vorgehen? Wir setzen hier auf Einzelgespräche unter vier, maximal sechs Augen. So schaffe ich es, eine persönliche Bindung zu meinen Kunden aufzubauen. Ich erfahre mehr über deren Interesse am Projekt, ihre Motivation sowie ihre Leidenschaft. Dies ermöglicht es mir, jeden Stakeholder passend anzusprechen. Ist mein Gegenüber eher der Zahlen-Daten-Fakten-Typ oder der Bauchentscheider? Ich versuche, meine Kommunikation den Wünschen und Bedürfnissen meines Gesprächspartners anzupassen.

Der offensichtliche Nachteil dieses Ansatzes: Sich Zeit nehmen braucht – Zeit. Einen Kunden muss man erstmal davon überzeugen, dass 8 x 1 Stunde Einzelgespräche effektiver ist als 3 Stunden für alle zusammen. Schließlich könnte man dann ja gleich am nächsten Tag starten.

Hier mache ich aber immer die Erfahrung: Den meisten Kunden ist die deutlich höhere Qualität und Akzeptanz der Ergebnisse deutlich mehr wert, als ein paar Stunden Beratung einzusparen.

Um Stakeholder-Management nun erfolgreich einzusetzen, sind im Wesentlichen vier Erfolgsfaktoren zu beachten. Erfahren Sie mehr in Kürze in Teil 3.

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